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寄丢万元电话仅赔一千 贵重物品该如何快递?

寄丢万元手机,仅赔一千;保价1.8万元的(de)物品破损,只赔500元……最近,快递理赔纠纷备受关注。有消费者称被企业(qiye)的(de)保价条款“绑架”。企业(qiye)制定的(de)保价规则是(shi)否作数?快递贵重物品应该如何保价?

争议焦点

只给基本赔偿合理吗?

近日,某快递公司(gongsi)(gongsi)“寄丢11000元手机,仅赔1000”的(de)话题冲上社交媒体热搜。深圳的(de)夏女士花了11000元买了一部全新未拆封的(de)苹果手机,寄给在江苏的(de)家人(ren),对(dui)方却迟迟未收到货。夏女士一再追问才被告知:快递丢了。由于夏女士寄送快递时勾选了2元保价,快递公司(gongsi)(gongsi)表示,根据保价规则,可以赔偿1000元。但夏女士坚决不接受,称在小程序下单时,没看到界面中还有一行“价值声明”的(de)小字。

有网友认为这是(shi)寄件人(ren)的(de)过错:明知寄的(de)是(shi)贵重物品为何不全额保价?也有网友认为,保价的(de)存在本身就不合理,快递公司(gongsi)(gongsi)已经收取了快递费,“还要再花钱才能保证东西的(de)安全,收的(de)是(shi)保护费吗?”

手机事件过后没多久,又有两起快递保价纠纷出现。9月10日,杭州萧山的(de)小刘,同城寄送了20克黄金,并购买了价值8000元的(de)保价服务(fuwu)。随后小刘被告知快件丢失。客服称只能赔付2000元。虽然最终黄金找到了,事情也圆满解决,但这一事件进一步加重了网友对(dui)于保价规则的(de)疑虑。9月19日微博曝光,一男子快递一件手办时进行了1.8万元的(de)保价。邮寄过程中手办破损,理赔时快递公司(gongsi)(gongsi)却表示,手办并未完全损坏可以修,只能根据实际损失和投保金额比例进行赔偿,因此只同意赔偿500元。

接二连三的(de)快递保价纠纷使得很多人(ren)担心:以后是(shi)不是(shi)没有保价或未全额保价的(de)贵重物品,快递员都可以跟客户说丢了,然后只给予最基本的(de)赔偿?

记者追问

保价规则到底谁说了算?

因快递物品损毁、丢失发生的(de)纠纷如何处理?《快递市场管理办法》中有规定:在快递服务(fuwu)过程中,快件发生延误、丢失、损毁和内件不符的(de),经营快递业务的(de)企业(qiye)应当按照与用户的(de)约定,依法予以赔偿。企业(qiye)与用户之间未对(dui)赔偿事项进行约定的(de),对(dui)于购买保价的(de)快件,应当按照保价金额赔偿。对(dui)于未购买保价的(de)快件,按照相关法律规定赔偿。

记者梳理多家快递企业(qiye)相关规定发现,“保价”规则已成为各家快递公司(gongsi)(gongsi)的(de)标配服务(fuwu)。不少快递公司(gongsi)(gongsi)在用户下单前均要求用户勾选《快递协议》。在这类协议中,对(dui)于快递保价、赔偿的(de)规则,快递公司(gongsi)(gongsi)均有自己的(de)规定。用户如果不同意《快递协议》就不能寄送快递。对(dui)于未保价的(de)物品,快递公司(gongsi)(gongsi)承诺的(de)最高赔付有3倍运费、7倍运费、9倍运费和300元不等。在保价费用上,收费标准也不一样。比如,声明价值同为8000元的(de)普通商品,有的(de)快递公司(gongsi)(gongsi)收取保价费用21.6元,有的(de)则收取40元。相比普通商品,酒水、电脑、玻璃制品等特殊商品的(de)收费标准还会更高一些。但对(dui)于古玩、字画、玉石、雕塑等一些高运输风险的(de)物品,很多快递公司(gongsi)(gongsi)规定不提供保价服务(fuwu)。

既然快递公司(gongsi)(gongsi)都制定了保价赔偿规则,且消费者必须同意才提供服务(fuwu),是(shi)不是(shi)意味着发生纠纷后,只能按快递公司(gongsi)(gongsi)的(de)规则来,公司(gongsi)(gongsi)想赔多少就赔多少?答案是(shi)否定的(de)。记者查阅相关判例发现,法院判决往往更有利于消费者,快递公司(gongsi)(gongsi)对(dui)保价规则是(shi)否尽到了提示说明义务,直接决定着快递公司(gongsi)(gongsi)被视(shi)作格式条款的(de)保价规则是(shi)否作数。

典型判例

茅台漏光快递公司(gongsi)(gongsi)被判存重大过失

不久前,北京朝阳法院宣判了一起“万元茅台酒邮寄中漏光”的(de)快递纠纷。桂先生通过微信小程序下单预约某快递公司(gongsi)(gongsi)取件,将三瓶53度的(de)1680典藏茅台酒自北京运送至湖南省长沙市,每瓶酒价值12999元。

茅台酒在到达长沙市总转运场时已发生破损,快递公司(gongsi)(gongsi)自行更换了破损包装,但一直未告知收件人(ren)或桂先生。后来还是(shi)桂先生主动联系快递公司(gongsi)(gongsi),才得知货物破损。收件人(ren)拆开包装后发现,其中一瓶茅台酒瓶颈处断裂,酒已漏光。

申请理赔时,快递公司(gongsi)(gongsi)表示,桂先生邮寄货物时仅支付了1元保价费,对(dui)应托运货物的(de)声明价值为300元,因此公司(gongsi)(gongsi)仅在保价300元的(de)范围内按照破损比例赔偿损失,或者按照合同约定赔偿3倍运费。

法院认为,快递公司(gongsi)(gongsi)负有告知保价规则的(de)义务。根据在案证据及双方陈述,法院难以认定快递公司(gongsi)(gongsi)尽到了主动说明义务,因此保价条款不成立。在运送茅台酒的(de)过程中,快递公司(gongsi)(gongsi)在处置上也有重大过失。但鉴于桂先生交寄贵重货物并未事先声明,致使快递公司(gongsi)(gongsi)对(dui)此无法形成充分认识,桂先生对(dui)最终损失的(de)发生也存在一定过错,于是(shi)朝阳法院一审判决快递公司(gongsi)(gongsi)赔偿桂先生6500元。

40万面额发票遗失只需赔7倍运费

在另外两起寄件人(ren)未保价的(de)快递理赔纠纷中,法院作出了不同的(de)判决。

一位北京的(de)消费者网购价值5000元的(de)玉镯后不满意,选择退货寄件时未进行保价。快递丢失后,快递公司(gongsi)(gongsi)表示,由于是(shi)未保价货物,赔偿标准仅为运费的(de)5倍以内,最多几十块钱。法院审理认为,在网络操作或快递员取件过程中,快递公司(gongsi)(gongsi)均未告知寄件人(ren)相关保价规则,且在寄件人(ren)告知快递员邮寄物品为玉镯时,快递员也没提醒贵重物品可以保价。鉴于快递公司(gongsi)(gongsi)没有履行提示说明义务,北京三中院终审判决快递公司(gongsi)(gongsi)照价赔偿玉镯损失5000元。

在另一起案例中,一家律师事务所给客户单位邮寄了40张增值税专用发票,票面金额共计40万元。由于快递员擅自代为签收,导致邮件遗失。律所对(dui)遗失的(de)发票进行了挂失,被税务部门罚款1.6万元。

快递公司(gongsi)(gongsi)称,律所运单上填写的(de)邮寄物为文件,且未保价,根据双方约定的(de)保价规则,应按运费7倍赔偿。法院审理认为,从快递运单上记载的(de)内容来看,仅能认定律所托寄的(de)物品为文件。鉴于寄件人(ren)下单时,必须勾选已阅读并同意《电子运单契约条款》,否则无法进行下一步操作;快递公司(gongsi)(gongsi)在契约条款中不仅用黑色加粗字体明显提示客户保价与不保价的(de)差别,还在后续的(de)下单页面通过“说明”的(de)方式再次提示了不保价的(de)后果,法院据此认为,律所勾选已阅读并同意《电子运单契约条款》的(de)行为,视(shi)为同意并自愿接受相关条款及说明内容的(de)约束。由于本单运费为13元,最终法院判决快递公司(gongsi)(gongsi)按7倍运费赔偿律所91元。

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贵重物品这样快递更保险

留意快递公司(gongsi)(gongsi)的(de)保价规则

从上述判决看,消费者在邮寄快递时,快递公司(gongsi)(gongsi)是(shi)否对(dui)保价规则尽到了提示说明义务很关键。

北京朝阳法院茅台酒案的(de)主审法官高世华表示,提示、说明义务既要求快递公司(gongsi)(gongsi)通过文字加粗加黑、弹出提醒等明显的(de)方式对(dui)保价条款进行提醒,也要看快递员上门时是(shi)否对(dui)条款的(de)含义进行了正确的(de)说明。

发生理赔纠纷时,消费者可以仔细回想一下寄送快递时下单的(de)流程以及快递员上门取件时是(shi)否对(dui)保价规则进行了明显提示和讲解,如果快递公司(gongsi)(gongsi)未尽到义务,消费者可以据理力争,积极争取权益。

贵重物品建(jian)议足额保价

根据大多数快递公司(gongsi)(gongsi)的(de)保价规则,如果寄件人(ren)选择了保价,却未进行足额保价,快递物品发生损坏的(de),将根据保价金额和物品实际价值的(de)比例赔付损失。例如,寄件人(ren)给实际价值一万元的(de)商品只按1000元进行了保价,一旦商品在运送过程中发生了损坏,哪怕实际损失未达1000元,快递公司(gongsi)(gongsi)也不会足额赔付,只会按照实际损失的(de)十分之一进行赔偿,这与消费者以为的(de)不同。

法官提醒,寄送贵重物品时,最好(hao)进行足额保价,否则实际损失的(de)赔偿会依据当初的(de)保价比例打折扣。同时,消费者在寄送贵重物品时,要注意留存证据,包括物品寄送时的(de)样子和状态的(de)照片、能够证明物品价值的(de)消费凭证等。

超额保价不会获得超额赔偿

还有人(ren)为了引起快递员的(de)重视(shi),不但对(dui)贵重物品进行保价,还会超额保价,比如价值3000元的(de)商品按5000元保价。

法官提醒,并非保价越多获赔越多。快递公司(gongsi)(gongsi)通常规定,保价快件,按照实际价值损失赔偿。也就是(shi)说,价值3000元的(de)物品最多赔偿3000元,即便按5000元保价,多花的(de)保价费也只能是(shi)浪费钱。(本报记者 张蕾) 【编辑:周驰】

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